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Gérer les clients mécontents sur SignalConso

Promotion non appliquée, retard de livraison, difficulté à se faire rembourser... les consommateurs peuvent faire un signalement sur le site internet SignalConso. Celui-ci fait justement l'objet d'une nouvelle campagne de communication, alors que la plateforme recense plus de 400 000 signalements depuis son lancement en 2020. Que doivent en penser les professionnels ?

SignalConso, qu’est-ce que c’est ?

Le site SignalConso est un service proposé par la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) qui permet aux consommateurs de signaler des problèmes rencontrés avec des professionnels.

Comment fonctionne SignalConso ?

Le consommateur signale une difficulté rencontrée avec une entreprise. - Lorsqu’un consommateur utilise le site Signalconso, il expose son problème en répondant à quelques questions puis présente une description détaillée de la difficulté rencontrée. Il précise le nom de l'entreprise avec laquelle il rencontre cette difficulté et peut joindre des documents.

L’entreprise « signalée » par le consommateur en est informée. - Le signalement est enregistré dans la base de données de la DGCCRF et transmis au professionnel concerné pour lui demander d’y répondre et, le cas échéant, de faire le nécessaire pour y remédier.

Le consommateur a le choix de rester ou non anonyme vis-à-vis du professionnel : s’il a décidé de transmettre ses coordonnées, le commerçant pourra lui répondre directement.

Toutes les entreprises peuvent être concernées

Sur SignalConso , le consommateur doit, selon le problème qu'il rencontre, sélectionner une rubrique parmi les 17 proposées :

• Achat (Magasin ou Internet)

• Secteur de la santé

• Café/Restaurant

• Services aux particuliers

• Eau/Gaz/Electricité

• Téléphonie/Fournisseur d’accès internet/Médias

• Banque/Assurance/Mutuelle

• Intoxication alimentaire

• Voyage/Loisirs

• Immobilier

• Travaux/Rénovation

• Voiture/Véhicule/Vélo

• Animaux

• Démarches administratives

• Internet (hors achats)

• Démarchage abusif

• Covid-19

On voit donc que quasiment tous les types d’activité sont représentés. Un signalement peut ainsi concerner n’importe quelle entreprise dès lors qu’elle travaille pour des particuliers.

L'intérêt des entreprises « signalées »

L’objectif de SignalConso, tel qu’il est présenté par la DGCCRF, est de proposer un espace de dialogue entre le consommateur et le professionnel et de permettre de trouver une solution amiable.

Le site a été créé, bien sûr, dans l’intérêt des consommateurs. Pour autant, le site doit également permettre aux professionnels de gérer directement les problèmes avec ses clients mécontents et de limiter ainsi les avis négatifs sur internet.

Par ailleurs, la répression des fraudes peut intervenir si cela s'avère nécessaire ou si la DGCCRF repère des signalements trop nombreux sur une même entreprise.

Les entreprises « signalées » sur SignalConso ont donc tout intérêt à jouer le jeu et à accorder une réponse aux clients qui ont utilisé cette plateforme pour faire part de leur mécontentement.

Direction de l'information légale et administrative, communication du 10 novembre 2022